実践型クレーム対応研修のプログラム例
弊社が実施している実践型クレーム対応研修の一般的なプログラム例です。各企業様によって重視する内容や省略できる項目、
また新たに追加を必要とされる内容など様々ではありますが、出来る限り柔軟に対応させて頂きます。
公開型クレーム研修はこちら
医療・介護業界向け！苦情処理対応研修はこちら
クレーム対応基礎研修（3時間コース）
[特徴]
クレーム対応の基礎研修です。クレーム対応の基本から、お客様の心理やなど各項目毎に講義を行った後に、 実践演習で実際に体感して頂くことにより、知識の定着をはかります。主に新人、若手社員向けの内容で、個人のクレーム対応の 基本スキルの習得を目的とした実践スタイルの研修プログラムです。| 内容 | 形式（時間） |
|---|---|
| ・オリエンテーション ・クレームの種類やタイプを知る ・クレームが及ぼす様々な影響を知る ・クレーマーのタイプを理解する | 講義・グループワーク（50分） |
| ・クレームの基本姿勢 ・クレーム対応時の言葉づかい ・クレーム後の対処方法 | 講義・実践演習（50分） |
| ・クレーム対応のテクニック ・クレーム対応基本演習 | 講義・実践演習（50分） |
| ・タイプ別クレームテクニック事例 ・クレーム対応のまとめ | 講義・実践演習（30分） |
クレーム対応実践研修（3時間コース）
[特徴]
クレーム対応の実践研修です。クレーマーのタイプ毎の実践演習や、個人のクレーム対応から一歩スキルアップし組織全体でクレームをとらえ、 情報を共有し、サービスの向上につなげるといった内容を学習します。主に、基礎クレーム対応力のある方向けの内容です。| 内容 | 形式（時間） |
|---|---|
| ・オリエンテーション ・クレーマーの特徴と傾向を知る ・タイプに応じた心理状態を理解する | 講義・グループワーク（60分） |
| ・タイプ別クレーマー対応演習 ・タイプ別クレームテクニック事例 | 講義・実践演習（60分） |
| ・クレームの二次対応 ・組織としてクレームをとらえる | 講義・グループワーク（60分） |
電話でのクレーム対応研修（3時間コース）
[特徴]
電話によるクレームの対応研修です。電話の特性を理解して頂いた上で、顔の見えないお客様との対応方法を学習致します。 まずは、お客様の言い分や事実を聞き出し、それに対して最善の解決策を提示することがＣＳを高めることにもつながります。 主に、コールセンターや電話応対業務に従事している方向けの内容です。| 内容 | 形式（時間） |
|---|---|
| ・オリエンテーション ・クレーマーの特徴と傾向を知る ・クレームが及ぼす様々な影響を考える | 講義（60分） |
| ・クレーム時の電話対応の基本と心構え ・「聴く」ことの重要性を再確認する | 講義・実践演習（60分） |
| ・電話対応ロールプレイング | 講義・ロールプレイング（60分） |
その他のクレーム対応研修テーマ
クレーム二次対応研修
・クレームの二次対応をいかに適切に行うか。
・クレーム対応をいかに組織的に取り組むことができるか。
・クレームに強い職場になるには？
ハードクレーム対応研修
・通常のクレーム対応で対応しきれない場合はどうするか
・ハードクレームに対応する説得術
・具体事例と対応方法の紹介
ヒアリングスキルアップ研修
・「聴く」スキルを向上させるには？
・お客様の本心を引き出す「聴く」スキルとは？
受講者の声
・クレームというと全部同じというイメージがあったが、クレームの種類やクレーマーのタイプに応じた対応法があることが学べてとても参考になりました。【Ｇ株式会社 Ｋ．Ｙさん】
・クレーム対応はとても嫌でしたが、考え方次第で意外に気分が楽になることがわかりました。これだけでも研修に参加してよかったです。【株式会社Ｆ Ａ．Ｎさん】
・研修中に講師の方が説明してくれたクレーム対応のテクニックは、すぐにでも使えるテクニックだったので、早速明日から使ってみたいです。【株式会社Ｄ Ｋ．Ｍさん】
・これまでクレームを組織的にとらえる、という発想がなかったので、非常に勉強になった。【(財)Ｋ Ｙ．Ｍさん】
・「聴く」ということが、いかに重要か改めて考えさせられました。また最近のハードクレームの事例などはとても参考になりました。【Ｓ株式会社 Ｍ．Ｋさん】
クレーム対応研修-実施までの流れ
クレーム対応研修のお申込み・お問い合わせ
御社のご希望や現状により、時間・内容等をアレンジするオーダーメイド型研修を提供しております。
ご要望がありましたらお気軽にご相談ください。
クレーム対応研修 TOP
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[コミュニケーション]：コミュニケーション研修・ビジネスコミュニケーション研修・部下指導力コミュニケーション研修
[モチベーション]：社員のモチベーション研修・仕事に対するモチベーション研修
[時間管理]：営業職向けタイムマネジメント研修・管理職向けタイムマネジメント研修・仕事の進め方研修
[目標管理]：目標管理基礎研修・目標管理実践研修・目標管理評価者研修
[労務管理]：社会人に必要な労務管理基礎知識研修・人事労務担当者向け労務管理研修
[採用・評価]：人事採用面談研修・評価者研修
[医療機関・介護施設向け]：新人研修・接遇研修・苦情処理対応研修・ＰＳ（患者満足）研修・業務改善研修・病院・施設の管理職研修
幹部職員研修・コミュニケーション研修・モチベーション研修
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情報漏えいリスクマネジメント研修・ビジネスＥメール研修・議事録作成研修